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互联网跨界融合的再思考 回归物业服务本质

      随着网络经济时代的进步和互联网思潮的蔓延，“传统行业的互联网化”的趋势似乎势不可挡，物业行业发展正面临着巨大的冲击。虽然互联网取代了一些传统行业的价值链环节，但是互联网行业和传统行业之间依然有着许多的共性和差异，都依赖于客户个性化、多样化的需求，都依赖于服务渠道和信息的渗透，同时两股力量又相互作用，不断建立相融的商业规则，形成新的商业体系，构筑真正网络化的生态。

      “互联网化”本质上是依托于传统产业生态基础上的网络化过程，并非是彻底的替代关系，所以，不管是互联网企业向传统产业的渗透和延伸，还是传统产业寻求互联网的突围，传统行业多年来所积累下的客户资源、商业本质、产业链优势、供应链资源，是互联网模式短期内难以跨越的，这也是为什么许多互联网公司正想方设法来做到“互联网公司传统行业化”。

      在互联网思维的影响下，物业企业也不断寻求在电子商务、智慧物业、社区商务、跨界合作、养老服务、转型升级等领域的突破，希望实现可持续发展的目标。作为传统行业的物业服务，我们具备天然的“防火墙”：社区的客户资源和物业资源。“物业行业互联网化”不仅是靠资源的红利去推行免费、低价的商业的转变和创新，还需要专注主业，实实在在的关注客户的生活品质、身心健康、人文关怀、文化共鸣、情感交流、甚至艺术追求，通过塑造品牌、服务和产品来回归“服务价值”的深度挖掘，为客户成就幸福的生活。这是我们应该思考的物业管理和服务的本质，这种对于服务行业特质的追求将会是永恒的。

      从感知获得认可。为客户的生活营造一种安全、便捷、舒适、关爱的氛围，这是物业服务企业的职责根本。物业服务始终在围绕客户的节奏和感知，从最基本的物业服务中给客户最直接的体验。环境清洁、绿化美观、设施完好、安全有序、服务温馨，不仅是对于物的管理，更是对于人的服务。传统行业的产品、服务，是对每一个客户的细心耕耘，无微不至的一对一的至上服务。这些都是虚拟的互联网产品所不能满足的。客户的认可，给物业企业带来的是一种鼓励，是一份信心，也带来了不断创新和变革的动力。

      从品质赢得尊重。物业企业的使命是为客户创造价值，让物业保值增值。唯有对服务品质的不倦追求，以专家式、管家式的服务为客户带来丰富的优质体验，想客户所未想，解决客户最关切的需求才有可能赢得客户真诚的尊重。聚焦品质提升，聚焦服务的延伸，中航物业始终以实践开创未来。在品质管控方面， “前店后厂”的管控模式扁平化组织架构，优化“上收运营权，下放经营权”的管控职能，以项目为中心，加强前台项目服务执行团队和后台服务策划、运营保障和技术支持团队的紧密衔接，形成内部服务团队的价值星系结构。在服务延伸方面，划分市场化、协同地产、增值业务三大业务板块，组建专业团队，重点关注三条业务主线：楼宇机电咨询、安装、保养、改造的全生命周期服务；地产前期介入、营销协助、社区开发的全过程服务；物业资产经营管理的全面服务。集成化的管控和服务，为客户提供全面的品质保障，也是回归最本质的需求。

      从信任变为依赖。坚持以专业化的理念、态度、技术和能力为客户提供优质的物业服务，为客户制定个性化的服务方案，建立多种问题解决方案，能有效的与客户融合在一起。提高服务的契合度，不仅满足客户的最基本的服务需求，还有利于提高客户和物业企业之间的信任度，能够让客户对于服务产生依赖，形成客户黏性。针对客户社会化属性的细分，不但可以针对多样化的客户群体提供差异化的服务需求，也能够进行有限的资源配置，避免盲目的服务推销和过度服务。物业服务还需要通过建立融洽的社区氛围和服务引导，增加客户群体之间的互动、交流，形成互信、共融的环境，进一步提高客户对物业服务的信任和认可。中航物业所服务的多个机构类和住宅类项目，经过多年的后勤服务和社区服务一体化实践，形成交叉的业务组合，契合客户的多样需求，有力保证了服务合同的成功续签。

      从增值实现转型。以客户需求为核心的价值主张，是以优质服务赢得客户的信任和尊重。当客户基本的生活需求得到满足之后，物业服务可以逐步引导客户居家、健康、文化、商旅、休闲、娱乐等延伸增值需求的实现。我们顺应客户服务需求的转变，通过搭建与地产营销、社区管理和服务相结合的“智慧物业服务平台”，利用网络时代的需求特性，共享信息和渠道，与社会资源充分互补，促进客户的互动参与，让客户转变为用户，以建立持续的商务服务良性循环。物业企业转型的基石是物业服务，升级的驱动是新增值业务，转型升级的过程应该在三个层面建立循序渐进的价值组合，即“总成本最优的物业服务+优质体验”，提升至“多种延伸服务方案+用户黏性”，最终实现“服务平台锁定+价值集成”的演变，更好的进行客户服务。

      从口碑推动发展。物业企业的发展应该坚持高品质的快速发展，在规模增长的同时，深入挖掘客户资源和物业资源，发挥服务集成的效应，积累客户口碑。中航物业拥有良好的客户口碑优势，这为持续的市场快速发展提供了助推动力，现正致力于与客户、合作方、员工、协会、政府主管部门建立稳固的价值伙伴关系，更深入、细致地理解客户需求的每一个环节，更快速、全面地响应客户需求的变化，围绕客户全生命周期的市场营销体系去重组服务价值链，梳理和构建“纵向提升品质服务标准，横向延伸地产开发链，水平整合跨界资源”的立体式服务价值体系模型。

      未来会是互联网的世界，虚拟的网络服务平台，将产品、服务和人们的生活联系在一起。未来也将是变革的时代，创新的商业模式将服务的边界不断延展。围绕客户核心需求，促进服务品质的持续改善，提供最让客户信赖的优质服务，才能够为客户带来幸福的感觉，才能够赢得未来发展的空间。

      实体的世界是由人与人建立的联系，最好的服务最终还是需要由人提供。我们在变革商业模式之前，需要对我们的客户、以及对我们自身有全面和充分的认知，需要克服过去的成功所造成的惯性思维。我们需要回顾物业管理和服务的本质，为客户服务奠定互信、互惠、共融、共赢的基础，顺应时代潮流，把握机遇，迎接未来新的篇章。