大数据背景下的“海鸿福船物业特质”物业管理
大数据是近几年非常“时髦”的一个词语，随着移动互联网技术的日益普及，我们日常生活中的各种信息每时每刻都在通过各类网站和手机APP等渠道被不停地收集起来，大量看似微小的信息聚集在一起，就像是一座迷宫，谁能找到打开迷宫的路径和钥匙，谁就能打开一座宝库。
中国目前有将将近10万家大大小小的物业管理公司，目前国内很多企业都已经开始了对“物业管理大数据”运用的探索。2015年中物协行业报告内就曾经做过一个关于全国物业管理企业特色服务的统计，其中与“互联网+”技术相关的就有12个企业，这些企业有些已经在这个领域进行了大量的财力和精力，并且开发出一套属于自己的大数据筛选系统。
海鸿福船物业是否能抓住“大数据”的全球班车，充分拓展自己的发展空间呢？不妨先看看国内已经开始大数据化实践的成功企业是如何做的。
长城物业“一应云”相信大家已经很熟悉了，这一智慧社区平台目前已经通过“一应云联盟”已经与其他物业管理公司共享，我们也正因此可以了解“物业管理大数据”是如何进行数据分析和统计的。
第一，大数据平台可以将收费率、往年拖欠款等财务数据进行简单的归纳和处理。第二，在对外客服这一层面，通过建立呼叫中心，可以即时统计客户投诉、报修相关的大数据，来电客户可以及时获悉其所在项目的基本信息，是否曾经有过投诉、报修，阶段性地归纳出客户投诉分布的领域（保洁、工程或安保）等。第三，可以通过呼叫中心回访，获悉投诉、报修的及时率如何，以及客户的满意程度。系统还可以对业主满意度测评数据进行周期化例行收集与整理，并在年度汇总时进行统计和分析处理，得出满意度的对比及变化情况。第四，在内部流程方面，大数据平台可以促进整个工作计划达到较高的完成率。例如：按照要求每月保养一次的设施设备，大数据系统筛选后可自动弹出工单，并要求必须在三天之内完成。配合网格化管理系统，可以确保这些工单必须到现场扫描工作对象的二维码才能启动，“这样设置就是强调必须到现场去真实完成，必须按照标准一条条地完成”。保养工作完成后，工单自动关闭，下一个循环时间到期后再开启。物业管理公司可以依据这些信息掌握管理动态，并纳入考核绩效。
可以看出，类似“一应云”这样的大数据化实践平台给物业管理公司实施扁平化管理提供了重要的支持，使得跨区域管理和风险管理都变得清晰可控，及时精确筛选出客户声音，并将投诉、报修等信息分类归纳，确保信息流通不打折扣。配合网格化管理终端的运用，精简了管理流程，直接将工作流下发到基层员工手上，不仅更高效而且管理半径更大。此外，此类平台还可以做到公司所有项目绩效实时统计，根据客户层面、管理层面、财务层面等不同的权重排序，信息透明且真实。有助于明确各项目阶段性工作重点，因而更容易形成工作计划，指导今后工作的开展。对日常工作的审核和检查也可以找到重点后持续跟进，对存在的问题进行原因分析和预防措施等。
从根本来看，“物业管理大数据”最基本的要素还在于要有海量数据来积累，无论是万科、长城还是绿城，这些国内优秀的大企业都是管理项目种类多、面积总量大、区域跨度大且有一定业主人口作为数据基础来源的企业。对海鸿福船物业这样有志于搭上“大数据”列车，但在“互联网+物业管理+互联网”战略方面还刚刚起步的物业公司来说还有非常大量的工作要做。
2016年公司的工作计划已经明确，今年海鸿福船物业需要“继续推进“互联网+物业管理+互联网”的实施，不断丰富内涵。”提高各类信息分析的有效程度，筛选有效信息，研究信息预示的趋势，为公司的决策和机制调整提供依据，借助“互联网”全面推进公司内部管理信息化的进程。
说了这么多，如果没有现成的网络平台，海鸿福船物业在探索“物业管理大数据”利用方面，又应该如何着手呢？我认为，海鸿福船物业可以分三个方面深化对于互联网平台的利用：
第一、科学管理，引入现代化智能管理设备，科学管理提高基础服务质量。
过去，海鸿福船物业的项目管理得是好还是不好很大程度上取决于项目经理个人是否能切实贯彻公司的各项特色管理方法并长期坚持。可以看到，有些项目经理沉下心来投入到项目里的时间长，对于项目各项设施设备、各个关键点位巡视比较勤奋，对于项目业主的情况了解比较详细，与业委会、居委会、街道各方面的关系比较融洽，若平时还善于思考，懂的主动寻求提升服务水平、提高经营收入的各种方法，这样的项目经理管理的小区往往都是经营状况好的小区，业主对于海鸿福船物业的满意度也相对较高。然而，任何一家物业管理企业都无法要求每一位项目经理都能够主动为公司的项目付出大量的时间和精力去采集和筛选与物业管理相关的这些信息，如果项目经理主观上没有这样的意识，在信息采集的过程中也必将浪费相当多的无效工作时间。
为此，公司在2015年10月正式建立了HHFC总经理微信办公群，建立起了一个线上对线下、有形对无形、现实对虚拟，互相结合、互相作用的大数据汇集平台。公司管理层也主动调整工作节奏，加快对于HHFC总经理微信办公群反应上来的信息的反馈速度，随即调动了各项目信息传递也越来越积极主动，这一互联网平台的运用已慢慢深入项目和公司管理层的日常工作。据统计，自2016年第一季度HHFC总经理微信办公群内，各项目共上传和发布了各类项目的图文信息已超过1000条，平均每天有至少10个项目的实时信息汇聚在这个平台。这是海鸿福船物业努力摆脱劳动密集的桎梏，进入智能化、智慧化的时代，将先进技术手段运用到基础物业管理迈出的重要一步。
就物业管理行业整体而言，在科技化、信息化、机械化程度的升级换代方面进步还是非常缓慢的，只有在最近两年才有几家大型物业管理企业引入现代化的管理提供和各种高新科技终端以提高工作效率，其他大多数物业管理企业基层工作人员的工作方法基本是一成不变的，这些走在前面的大型物业管理企业就可以优先获得信息化带来的收益。
第二、与时俱进，积极开辟窗口了解业主需求，引入恰当合作伙伴。
海鸿福船物业经历了十数年的发展，近两年首次遭遇了主营业务拓展瓶颈的问题。过去两年公司一直在积极探索转型升级的途径，不仅仅是为了应对劳动密集型企业的老难题、用工难和成本持续上升的新问题，而是在寻求新的多种经营模式的突破。
但伴随着经济和互联网的高速发展，业主的品味、要求也越来越挑剔，只有更多的关注业主的需求与体验，提供差异化的服务，哪怕只是一处贴心的标示标牌、一个举手之劳的小动作为业主带来一点点的小惊喜，也会成为获得业主信赖的关键点。海鸿福船物业目前需要做的就是多开辟信息传递的窗口，让所有的物业管理相关数据都可以汇聚到我们能够进行专业筛选的平台上，充分了解业主的每一项需求，量身定制服务方案，积极引入多元经营供应商，将项目业主转变为多种经营的潜在消费者。
去年公司建立的海鸿福船物业微信公众号和20余个小区微信公众号目前都处于无人维护的状态，公司应该继续推动现有的小区微信公众号建设和推广，真正意义上实现物业管理费查询缴纳、在线报修、时令团购、娱乐互动等诸多便民功能，逐步改变海鸿福船物业是一家传统物业公司的形象，配合建立项目业主的微信群，第一时间了解业主个性化的需求、接受和处理业主的意见和建议。
第三、内部整合，归并整合多平台大数据信息，提高总部管理效率。
公司目前使用的OA管理平台已经将近8年时间，期间财务软件、项目基础台账软件、公司邮箱、公司网站管理等等后台管理平台层出不穷，始终未能很好地统一起来，为总部管理层和项目管理人员带来了不少麻烦，熟悉各类管理平台的过程也产生了很多无效工作时间，有些可以在手机上使用，有些则必须在电脑上使用。2016年公司应该将物业费用收取、小区监控、OA审批等办公自动化系统进行流程优化与整合，实现随时随地在线办公、处理物业管理中的突发事件等作用，既改善了基层员工繁琐凌乱的工作流程，又便于总部管理人员即时了解物业管理现状。
但是专业的人做专业的事，物业管理企业完全可以依靠专业技术公司来完成平台搭建甚至更好的利用现有平台。接下来海鸿福船物业还可以尝试积极与国内互联网数据公司就大数据分析展开合作，以业主服务体验满意度为出发点，以业主在物业服务平台的反馈等渠道为抓手，通过互联网数据分析，深入挖业主潜在需求，自下而上开展一系列的利民、便民服务举措。
客观地讲，大数据其实就是基于互联网技术取得的海量无序数据，无序的数据本身并没有任何价值，意义在于通过对其中少量数据的专业化筛选，实现数据的增值，成为对我们有用的大数据。大数据中每一个数据分开看都非常微小，可是当这些微小的数据汇聚成在一起的时候，就发生了聚变。自主建设大数据应用平台，对绝大多数物业管理企业来说，都是一个很困难的事情。但海鸿福船物业目前面临的市场环境，周围环伺着的都是已经武装到牙齿的大型优秀物业管理企业，竞争对手们对于“物业管理大数据”的运用远远比我们要先进，许多我们觉得是新鲜事物的，在别的优秀企业早已是必备的“标配服务”。如果我们还停留在过去仅提供传统四保服务的话，不断上升的人力成本压力终将会将公司逼入绝境，我们不得不正视自己所面临的困境，努力实现自我突破。
2016年海鸿福船物业的公司工作计划中已经明确工作关键字之一就是“加快发展”，大踏步发展主营业务是公司目前必须专注推进的课题，“物业管理面积达到580万平米”的目标赫然立在眼前，要实现这个目标海鸿福船物业必须权利贯彻“互联网+物业管理+互联网”的战略，早日将对于“物业管理大数据”的运用落实到实际工作中，切实提高基础物业服务质量，为建立“海鸿福船物业特质”的品牌添砖加瓦。与此同时，2016年也是海鸿福船物业拿下中船江南长兴造船工业园区二期的关键一年。我们的战略甲方——中船江南正承载着具有历史意义的建设任务，随之而来的重要领导、中外专家、关联企业也会源源不断地进出这个我们已经潜心经营了12年的长兴岛地区。过去我们可以说海鸿福船物业将现代物业管理带到了长兴岛，今后面对更多来自全国乃至世界各地的来宾，我们更加要以最先进的现代物业管理理念和最现代化的管理手段来展示海鸿福船物业的实力，配合工业园区物业服务标准的不断完善和改进，这也将会是全面提升海鸿福船物业特质品牌知名度和影响力的最佳时机。不论公司未来发展到什么样的规模，中船江南长兴造船工业园区永远应当是海鸿福船物业最具有标志性的项目群。
物业管理服务作为现代服务业的重要组成部分，为客户提供专业的优质服务始终是物业管理企业的职责和使命。物业管理市场竞争的核心也可以归结为优质服务的竞争，以优质的服务赢得业主的信赖是所有物业管理企业永远在追求的。海鸿福船物业董事会和管理层已经在“互联网+物业管理+互联网”这个课题上进行了多年时间的探索，相信公司2016年紧紧围绕“自我突破、夯实主业、转型升级、协同发展”的工作方针，持续抓基础物业服务提升，依托移动互联网技术的发展和合作伙伴的多方支持，把“物业管理大数据”的运用贯彻到工作的每一个角落，全面提升海鸿福船物业管理能效，为建立“海鸿福船物业特质”品牌加上高科技的助推器，最终实现全新的自我超越，将公司提升至一个新的层次！