全面抓好基础物业服务 争创“令人交口称赞”的小区
转眼，海鸿福船物业已经走过了2010年制定的“十年规划”中“近期规划”和“中期规划”阶段，2015年是公司实现“远期规划”战略目标的开局之年，也是承上启下的一年。目前2016-2020年新的“五年规划”已经基本成型，未来的5年怎么走，关键要抓住什么，我认为有两点：第一是要抓好基础物业服务工作，第二是要抓好“互联网+物业+互联网”这一概念。第二点关键内容本文暂不展开，主要谈一谈第一点内容。
海鸿福船物业目前已经获得了国家物业管理一级资质，通过了工业园区物业服务标准化示范试点验收等有助于公司进一步开拓市场的资质和荣誉，但同时也意味着公司需要面对更多来自于行业对公司更严苛的评判，以及业主对服务更高的要求。在这一阶段，公司不仅仅要思考如何通过创新和多元化发展来扩大公司规模，同时更应该重新正视物业的本质——抓好基础物业服务质量的提升。
一、基础物业服务工作好，是物业企业生存的核心要素。
首先，基础物业服务工作是指哪些工作呢？传统意义上，我们认为基础物业服务就是物业“保洁、保修、保安和保绿”这四个“保”。然而随着物业管理企业的专业化程度日益加强，众多先进的管理理念被引入这个行业。物业设施管理、物业资产管理、客服关系管理和客户行为管理四大专业管理，以物业设施管理为基础，物业资产管理为方向，客户关系管理为目标，客户行为管理为手段，逐渐成为部分优秀物业管理企业的核心竞争力。基础物业服务的定义，也已扩展为传统“四保服务”与“四项专业管理”的结合体。
为什么说基础物业管理是物业企业生存的核心要素呢？从企业管理的核心——对于“人、财、物”三项内容的管理角度来看：首先，物业管理企业的员工和管理者都需要实现自我价值，基础物业服务工作为员工实现自我价值提供了宽广的平台，保障了物业企业的就业岗位数量；其次，物业管理企业的收入主要来源目前还是靠收取物业管理费，没有项目就没有收入，基础物业服务工作保障了企业资金流的稳定；第三，物业管理行业作为劳动密集型行业，所有的干部员工都需要养家糊口，基础物业服务工作也是员工及其家庭生活的保障。
因此，无论物业管理行业处于一个怎样的现状，无论海鸿福船物业是在创立初期，还是公司发展到现在的规模，基础物业服务工作都是物业管理企业的本源，是海鸿福船物业生存的核心要素。
二、基础物业服务工作好，才能体现企业品牌含金量。
做“品牌”其实做的就是“口碑”。这“品”字三个口，第一个口，是企业自身的品牌的建设和对外宣传的口径。海鸿福船物业通过各项管理规章制度的落实，提高自身服务质量后，对外进行宣传从而建立自己的品牌。第二个口，是小区业主对海鸿福船物业的评价。业主每天最能切身感受到的，都是基础物业服务内容。社区是否干净整洁、保安是否热情负责、绿化是否养护得当、工程维保是否回访等等，基础物业服务好了，业主才会给与物业正面的评价，才会配合物业的管理工作，收费率才能获得提高。第三个口，是业主在本小区的物业服务满足了他们的需求之后，在自己的生活圈内口口相传的评价，这样的评价将会逐步影响到整个区域，乃至整个行业对海鸿福船物业的认可。由此可见，基础物业服务对于海鸿福船物业品牌的重要性。
今年公司在打造“具有海鸿福船特质的物业品牌”方面做了许多工作。从年初起，公司对内不断完善运行体制，融合了“三贯标”及“标准化”等制度，加快基础台账建设，加强客户服务工作。对外加强“六个目视管理标准”检查，内外结合，互相作用，最终实现提高客业主满意度，提升海鸿福船物业品牌美誉度的目的。
试想一下，如果业主进入小区连“保安有反应”、“员工服装统一”也做不到，环境脏乱连“三不一消除”也没有实现。业主如何会对物业服务认可？如何会对物业公司产生好感？物业公司的品牌唱得再响，无法得到业主的认可都是一纸空谈。海鸿福船物业品牌的含金量必须通过对内对外两项措施，切实加强基础物业服务的品质，才能做到“名副其实”。
三、基础物业服务工作好，项目正常运行的自愈系统就完善。
海鸿福船物业的企业文化“三自经”中“自愈功能”是企业系统性的体现，物业管理有完善的流程、标准和制度，一旦发现问题就可以及时进行改正。
可以说，基础物业服务好，是公司管理制度落实程度的体现，科学的管理既有助于合理约束员工的行为，同时又有助于正确引导业主的行为；基础物业服务工作好，是公司管理流程合理程度的折射，规范的流程是各项物业设施维持正常运行的基础；基础物业服务工作好，又是项目干部发现问题的窗口，及时发现问题、解决问题，才能建立起业主与物业友好沟通的桥梁。
公司综合运行部目前正与各位领导一起编制商务办公楼和高档住宅小区的《物业管理工作指导书》，根据2015年工作计划，公司今年将出台4本不同类型项目的工作指导书。这些不断完善的运行模板和运行标准，可以帮助项目逐步建立起一套自愈系统，配合日常运营检查，不断地推动项目运行步上固定的轨道。新的项目经理上任后，通过该项目的《物业管理工作指导书》也可以很快地了解项目的实际情况和各项工作要点，每一位工作人员都能清晰地了解自己的工作职责范围和工作流程。在所有干部员工都遵照项目的工作指导书办事的基础上，若是项目正常运行过程中，遇到外来的突发事件，或者某一个环节忽然产生了变化，健全的自愈系统马上就可以将问题反映出来。只要我们的项目经理能做到发现问题，解决问题，就可以及时修复工作中的纰漏。反之，若基础物业服务根本就没有按照公司的标准去执行，那么表面的光鲜亮丽不久就会被从底层开始的腐朽摧毁，再好的小区交给你管理，也只能越管越差。
四、基础物业服务工作好，是企业延伸发展的支点
基础物业服务和物业延伸服务的关系应该是一个“支点”和“杠杆”的关系，基础物业服务作为“支点”始终是实的，而不同的“杠杆”长度，可以把公司提升到不同的高度。切实地加强了基础物业服务这个“支点”，上面才可以加载不同长度的“杠杆”，才能创建“具有海鸿福船特质的”物业延伸服务品牌。
基础物业服务工作做好了，业主就会主动要求物业提供更多的其他服务，其更深层次需求就容易得到发掘。同时，业主对于延伸服务的接受度也会随之提高，更愿意为物业基础服务以外的延伸服务买单。
另一方面，业主对物业延伸服务产生了需求，就将推动物业管理企业不断拓展新的服务范围，进一步促使物业管理企业不断提高服务水平。因而形成基础服务促进延伸服务发展，延伸服务发展推动基础服务提升的良性循环，两者互相影响，互相作用，公司才能一步一步向更好的方向发展。
目前公司正在探索在成熟住宅小区中开展”居家养老“延伸服务的可能性，如果我们的基础物业服务不跟上，保安看到老人进入大楼毫无反应，既不打一声招呼、也不帮忙提行李，如何获得老年业主的信任？他们又怎么会认可海鸿福船物业提供的养老延伸服务？
随着“互联网+物业+互联网”战略的进一步发展，海鸿福船物业可以为住宅小区提供的延伸服务还有着更为广大的愿景，但这一切都必须建立在基础物业服务工作好的基础上。
五、成为“令人交口称赞的小区”是基础物业服务工作合格的标志。
从综合运行部对于项目的日常运行检查数据来看，绝大多数的小区得分都在95分以上，这个月检查出来的问题下个月也大多都整改了。但是为什么行业对海鸿福船物业业主进行的满意度评测显示公司的排名一直没有显著的提高呢？很显然，检查永远是有局限性的，经理如果不能坚持执行公司提出的“1337工作法”和“3DS工作法”，经常到现场指导工作，仅仅将综合运行部检查发现的问题整改了，被动地应付公司的检查，海鸿福船物业的服务质量是很难达到“令人交口称赞”的水平的。
实际上，现场管理人员是最清楚小区实际情况的，每一个项目或多或少都存在这样那样的问题。如何从根本上解决这些问题，让小区不但要经得起公司综合运行部的运营检查，经得起行业领导的检查，让项目的大多数业主都能称赞一句“我小区的物业公司很好！”，才是项目经理应该思考和追求的。
请问现在在座的各位项目经理，有哪位可以自豪地站出来说“我的项目是业主认可的，欢迎公司任何一位同事随时前来检查”？其实在日常工作中，项目经理有没有用心，以什么样的态度对待工作，往往可以导致项目呈现出截然不同的管理状态，因为服务和管理实际上是一个互相作用的系统。
在提升管理水平方面，公司也先后提出了很多好的工作方法，每一条可以说都是公司管理团队智慧的结晶。为了确保项目经理严格遵循公司制定的工作流程，还相应推出了“干部的六个行为意识”考核办法。然而，公司虽然可以制定出各种各样的规范和标准，项目经理能否真正的理解并坚持执行，最终还得靠个人自身的意志、修养、内涵、自觉和觉悟。如果项目经理的态度都是“上有政策，下有对策”，整天坐在办公室里不到现场检查工作，不能形成良好的工作习惯，那么所有的“政策”都仅仅是放在办公桌里的文件而已。
各位同仁、各位经理，完成公司2016-2020年新的“5年规划”，关键还要靠在座的各位，抓住当下，求真务实，全面抓好海鸿福船物业赖以生存的基础物业服务工作。公司将与大家一起加强学习找生路，改变观念找财路，理清思路抄近路，创新进入实现自我价值人生路。