顺应业主需求变化 以“改变”开创共赢——董事长在部分干部会议上对于公司管理进步的探讨
近两年，尤其是今年开始，物业管理行业内的优秀企业纷纷开始关注供给侧结构性改革与提升物业服务产品和水平对应关系的问题。简单地说，就是经过改革开放三十多年的发展，国内经济持续高速增长，已成功步入中等收入国家行列。随之产生了大量的消费群，他们的消费行为正在引领国内消费者整体观念发生转变，并由此导致了服务提供行业发生了巨大的变化。海鸿福船物业也有许多项目管理人员感觉到业主越来越“难伺候”，对于公司一如既往提供的基础物业服务，业主的要求越来越高，“不满意”也越来越多。这实际上就标志着物业服务的没有不断进步，如此一来，公司的业主满意度很难有所提升，进一步还会影响到项目员工的工作状态，影响服务质量，造成恶性循环。
其实就物业管理这一行业而言，服务的本质并没有改变，业主对于保洁、保安、保修、保绿四大基础服务和物业设施管理、物业资产管理、客服关系管理、客户行为管理四项专业服务的需求是不会消失的。不论社会发展到什么样的层面，这些服务作为一项社会功能永远不会被替代，是一项刚性需求。那么面对业主的诸多“不满意”，我们物业服务人员还是应该调整好自己的心态，从三个方面入手：一、分析业主的需求心理，改进服务内容，采取有针对性的措施提升业主满意度。二、提升自我的专业价值，改变专业形象，建立一支具有“工匠精神”的专业人才队伍。三、开辟物业管理市场化道路，改变经营模式，构建共享经济平台，把权益回归业主。
一、分析业主的需求心理，改进服务内容
现在的消费者很多已不单纯满足于质优价廉的服务，更多的是对于个性化、人性化、定制化的服务需求。海鸿福船物业的管理干部应该清晰地意识到这一点，顺应时代的发展，改进我们的服务，以服务者的角度提供更好的、更具品质的产品，去响应业主不断提升的要求，以改变的姿态迎接新的时代的到来。
1、 根据业主的需求，提供恰如其分的服务
海鸿福船物业所倡导的“以人为本的优秀服务”，其出发点就是要以“业主”为本。物业类型的不同和价值取向的差异，决定了客户核心需求的多样性。普通小区的业主要求方便和实惠，高端物业的业主追求享受和尊重。那么对于收费标准较低、业主层次多样化的老旧项目，公司不妨尝试根据业主的需求对服务内容和各类资源进行整合，运用成本相对较低、一次投入长期有效的智能化手段提高管理效率，培训一岗多能的服务人员合理降低人工成本。坚守底线，坚持运行，让业主感受到细致的、体面又并非偷工减料的物业服务。
当然，不同层次的需求也并非是完全分离的。对于业主而言，需求的递进并不意味着替代原有需求，高层次需求和低层次需求往往是同时存在的。物业管理服务一旦获得了业主的信任，物业管理人员将更接近于业主共同的管家，不论有什么样的需求都会第一时间想到物业管家。不用跑腿只需要动动手指，一个电话、一条微信，业主的诉求就能通过物业与其他服务企业链接，为业主解决问题。如此不断为业主增加服务内容的同时，也在不断增加深度物业与业主的粘合度。为业主提供恰如其分的物业服务，不断提高业主对于物业服务的满意度。
2、比业主考虑得更多，服务超出业主的期望
从满足业主的消费需求和实现物业的基本使用功能，到满足业主的投资需求和实现物业的增值功能，再到满足主业的保障需求和实现物业的生产功能，业主的核心需求是由表及里、由浅入深地逐渐递进的。
随着现代服务业的发展，业主除了物质层面的需求外，更注重的是精神层面及文化层面的需求。通过服务让业主得到愉悦、惊喜和超出想象的期望，是物业服务人员更高层次的追求。物业服务人员在做好本职服务以外，还要做好延伸与增值的服务，形成更有价值的服务，才是品质服务的内涵。当作为需求方的业主对服务的要求更为个性化、人性化、定制化，作为供给方的物业服务企业保持更开放的、积极的心态，利用双方优势特点互相推动，才能最终实现共赢。
海鸿福船物业要实现这种品质化服务，除了需要各个项目的管理人员可以转变思路，积极开拓思维去思考业主真正需要的是什么样的服务之外，还离不开公司管理层强有力的支持，这里所指的就是公司2016年计划建立的客户服务部门。公司必须拥有一支由专职人员和特邀人员协同工作的专门团队，与项目业委会、业主代表、居委会、街道等各方面人员保持紧密联系，为项目与业主的沟通起到桥梁作用。在各种关键时刻，尤其是项目合同到期前3个月，综合运行部应牵头对续签项目进行全面检查和深入分析，联合经营发展部、客服部与项目管理人员，针对检查过程中发现的问题和业主提出的各类意见和建议，及时改进工作方法，制定全新的服务方案。
只有不断研究业主的想法，比业主考虑得更多，才能不断地挖掘业主深层次的需要，提供超出业主的期望的品质服务。
二、提升自我的专业价值，改变专业形象
提到专业价值，最近有一个古老而时髦的词，叫做：工匠精神。什么行业都在追求“工匠精神”，这是一种对产品精雕细琢，不断改善工艺，享受着一件件产品在手中升华的过程。中物协的沈建忠会长也曾提出“成功的企业一定不能缺少有匠人气质的一线员工”。确实，因为在物业服务行业，一线员工永远是体现公司品质服务的第一扇窗口，一线员工的专业形象就代表了企业的专业形象。
1、提升专业价值，需要建立专业支持平台，完善培训机制。
海鸿福船物业在物业管理理论探索方面，脚步一直未曾停歇，然而各类理论的探索和各项专业技术的引进，没有完全落实到项目实际运行中，没有为公司的管理进步起到实质性作用，这是公司目前迫切需要改进的工作重点。综合运行部目前已经将建立品质督导中心、秩序维护中心、客服行政中心、工程技术中心和环境技术中心五个专业中心提上了日程，五个中心分别对各区域及项目的对应条线加以培训、监督和指导，进一步突出公司职能部门对项目的服务功能。
此前，公司还花费2年时间完成了《工业园区物业服务标准》，但标准化在全公司项目的推广工作仍然需要进一步推进落实。由于我们无法要求每一位基层服务人员都能从306个《工业园区物业服务标准》文件中找到自己日常工作相关的标准，因此公司研发团队去年和今年一直在编写各个不同类型项目的《物业管理指导书》，为每一位项目经理、每一个岗位的员工提供基础物业服务标准。今年年底前，公司将完成10本《物业管理指导书》的编写工作，明年还将进一步建立起超大型城市综合体项目和超大型住宅项目的物业服务标准，为公司业务向更高层面拓展进行事先布局。
这些工作配合行政人事部与综合运行部的长效培训机制，海鸿福船物业才有望能在提升基层服务人员专业水平上取得长足的进步。
2、建立专业团队，扩充六个行为意识考核，形成干部综合考评机制
2016年08月，公司行政人事部发布了一个《关于实施闭环管理，提质增效的通知》，要求管理干部的工作必须实行PDCA闭环管理。这一信息表明公司管理层已经意识到管理增效要从管理干部抓起，要建立起有效的机制。虽然目前为止尚未看到具体机制出台，但其实关于提质增效的课题，包括物业管理行业在内的各行各业都已经进行了非常多的研究和讨论。公司许多员工每天看似忙忙碌碌一直在工作，有些也确实是非常辛苦，但埋头苦干之前也应该科学地审视一下这项工作是否应该自己去做、是否应该立即去做、又是否有更好的解决方法。可以说，这是一个普遍存在于进入稳步发展时期企业的问题，PDCA闭环管理正是能有效提高工作效率的方法。
此外，公司2013年发布的《干部的六个行为意识考核细则》经过将近3年的实行，其中基础的考核内容已经深入公司各位管理干部的日常工作中。根据公司三届三次董事会关于《践行干部的“六个行为意识”优质完成业主的托付》的要求，接下去公司应该思考的是如何扩充干部的六个行为意识考核，以贯彻公司对于业主的承诺，坚守“契约精神”。
以上两项措施若能得到落实，将强有力地推动公司建立一支具有精益求精的“工匠精神”的专业干部队伍。在明年初董事会对于总经理经营管理团队今年的考核过程中，张宇杰总经理也将对管理干部进行综合考评。对于不全面践行六个行为意识的干部，公司将加大管理力度和处罚力度，对不符合公司管理进步要求的干部予以淘汰，以此不断激励和提高干部的管理水平，进一步促进和加快公司形成一支优秀的管理团队。
3、改变专业形象，从细节入手用心发觉海鸿福船物业特色
有人认为改变专业形象要在“差钱不差钱”的基础上讨论，国内200强优秀物业管理企业可能不差钱，愿意为此投入更多的资源，但更多的企业“差钱”，因为品牌和形象建设是需要成本的，专业形象需要资金来维护。但我认为物业基层服务人员的专业形象是靠“专注、专业、专心”的精神力量来维系的，在工作的过程中不断钻研改进和创造属于自己的标志，更有助于建立专业形象。
前不久公司长兴岛项目统一采购了一批保洁工使用的工具带，小小工具带其实随处可见，但仔细观察不难发现，根据各类型项目的特点，工具带的设计也略有区别。外墙玻璃和装饰玻璃较多的项目可能需要配备一把玻璃刮刀和一个玻璃水喷壶，砖石地面污渍较多的项目可能需要配备小铲刀，而大规模工业园区项目的厂区路段则更需要洒扫面积更大的工具。这些细节的改变很多并不需要花费大笔费用，但是当业主看到海鸿福船物业的员工在使用一个自行研发改进的工具时，对于公司的专业度认可往往会大加分。
这些细节处的改变一开始可能需要项目管理人员带头去思考、去研发，一旦形成一种好的工作作风，将很快在整个基层服务人员群体中发展开来。我们物业管理的基层员工从事的工作往往较为简单，在对于工作内容熟练度增加之后，通常都会产生相当多的冗余工作时间，公司不能因此评价这些员工懈怠工作，因为他已经把项目经理分配的工作做完了。项目经理首先需要根据项目的实际情况定岗定编，其次在项目管理上轨道之后，还可以根据员工的实际工作情况进行合理的工作分配，或通过减员加薪、按劳分配、一岗多能等手段充分调动起每一员工参与的主动性、积极性、能动性，在工作中发掘更多具有海鸿福船物业特色的工作方法和细节创新，才能更大程度提升公司的管理效率，提升员工的专业水平。
三、开辟物业管理市场化道路改变经营模式
前几日看到一句话：“有人已经通过微信赚了大钱，有人还在担心微信绑定银行卡安不安全”，联系公司在微信平台开发和推广过程中遇到的种种困难不禁有些唏嘘。不管你是否刚刚骑上自行车摇摇晃晃地追赶着“互联网+”的尾巴，谁都无法改变很多人已经插上了翅膀搭着“互联网+”的风头飞向了更高的地方。
物业管理行业是刚巧赶上了“互联网+”的时代、又赶上了与资本对接的时代，还面对着过去十数年积累下来的巨大存量市场和社区商业这一巨大的宝矿，这一行业仿佛忽然间从没人关注的基层行业，成为了各类资源的聚集地。相信不仅我们物业从业人员深深地感受到了这点，业主们其实也感受到了。那么为何海鸿福船物业在多种经营的道路上举步维艰呢？我们面临的问题很大程度上是因为我们尚未与业主建立全面的信任，通过前面所说的几个方面努力，一旦海鸿福船物业拥有了业主的信任这一基础的存在，公司将会迎来空前巨大的业务增长，而我们提供的丰富多样的增值服务，也将为业主带来更丰富的权益。
如今公司要做的，就是充分挖掘“互联网+”科技能为海鸿福船物业带来的管理进步和多元发展机遇。为此，公司在2015年末正式建立了HHFC总经理微信办公平台，迄今已运行了将近一年的时间。据统计，仅今年6月-9月在这一平台已经传递的信息就达到4000余条，这对于加快公司对于项目实际情况的反应速度其实是相当大的提高。
公司的管理干部应该正确地认识到，HHFC总经理微信办公群是一个多向互通的平台，一个可以在第一时间沟通公司管理团队与项目操作层面所有信息的平台。对于项目的管理人员而言，发送在这一平台上的信息能够最快被公司领导接收，最快获得各种指导意见，也能够最快展示自己工作状态。对于公司而言，HHFC总经理微信办公群则是了解项目实际运营最直接的平台，项目传上来的信息中存在的问题，可以进一步发展的商机都蕴含在其中。
我们都知道，今后物业管理企业的发展路径更多的是合作共赢，资源可以分享，资源也可以整合，拥有资源并不代表拥有机遇，但资源的整合可以去创造商业的价值，从而带来无穷的发展和机遇。最近物业管理行业内甚至有一种声音，认为物业管理行业正在迎来“黄金十年”，但要真正在这所谓的“黄金十年”里有所作为，海鸿福船物业还是需要在管理和创新上找出正确的道路，练好内功、夯实基础，把握共享经济的时代主题。这就是为什么要求公司管理干部要不断去适应业主变化的需求，改变自我、突破自我，建立“海鸿福船物业特质的品牌”，最终与业主、与合作伙伴实现共赢。