对海鸿福船物业管理理念核心的解读
“以人为本、业主为上、依法管理”一直以来都是指引海鸿福船物业管理进步和服务提升的基本理念，是对公司最有影响力的十二个字。这十二个字分开来看，每句都很容易理解，但实际上公司提出的这十二字管理理念的时候，对每句话都赋予了海鸿福船物业特殊的意义。公司在每个不同阶段都有不同的战略方针和工作目标，物业这个行业随着社会的发展、互联网技术和大资金的进入也在逐渐发生着颠覆性的变化，但做企业永远要有自己认准的准则，不会因为外部的影响和冲击而动摇，“以人为本、业主为上、依法管理”就是海鸿福船物业不变的准则。在公司即将进入一个全新时代的关键时刻，如何在海鸿福船物业未来的航行旅程中把握正确的方向，相信这十二个字依旧会起到提纲挈领的作用。
在这十二字中“以人为本”代表了公司的发展观、“依法管理”体现了公司的管理手段，而“业主为上”则是“具有海鸿福船物业特质的优秀服务”的核心，我们暂就围绕“业主为上”这四个字，略微展开讨论。
一、 遵循契约精神，“为上”实非“至”上
在服务业我们经常听到的一句话是“业主至上”而不是“业主为上”。“业主至上”的“至”字代表的是极致，是要将业主放在最高的位置，一切以业主的意志为处事原则。这在物业管理的实际工作中，其实是很难做到的。因为“一千个观众眼中就有一千个哈姆雷特”，不同的业主对于事物的认知程度都是不一致的，对物业管理的认知也都是仁者见仁、智者见智。一个成熟的物业管理公司提供的服务，应当趋于标准化，以长期保持稳定的服务质量。这所造成的结论就是：物业不可能真正将所有的业主都摆在最高的位置，也不可能同时根据不同业主的意志去管理项目。因此“业主至上”从根本上讲就是一个无法完全兑现的承诺，一个美好的谎言。
物业提供服务，业主缴纳物业费，双方之间是一种契约关系。一般而言服务水平的高低与服务收费多寡成正比关系，但有些业主要求基层服务人员有较高的思想境界、乐于奉献，令他们能以最低价格享受最高服务，这是与市场经济原则格格不入的。契约关系下，物业管理公司与业主的地位应该是平等的，双方都有自己的权利和义务。
海鸿福船物业所倡导的“业主为上”理念就是摒弃了“业主就是上帝”、“业主说什么都对”的服务业传统观念。在这种契约关系的基础上，做物业该做的事，遵循其契约精神，不降低服务质量，也不大包大揽。同时始终坚持“业主为上”的精神，尊重业主的需求，将完成业主的托付作为海鸿福船物业全体干部员工的使命所在。
二、规范业主行为，彰显专业价值。
国家住建部房地产市场监管司物业处处长陈伟曾提出，对于物业管理行业而言，在遵循成功商业模式的普适价值的同时，设计商业模式还应当根植于行业本身的特殊性——行业的专业价值。由物业设施管理、物业资产管理、客户关系管理和客户行为管理组成的四大专业价值，是物业管理行业的核心资源和竞争能力。
客户行为管理其实也是海鸿福船物业在承担社会责任方面不可推卸的义务，而“业主为上”的理念更是对公司在进行客户行为管理中勇于作为起到了重要推动作用。物业管理所处的行业，实际上不仅仅是为业主服务，同时还要协助街道、居委会、消防、市容、环卫等政府部门工作。从这个意义上来讲，物业管理为业主提供的就是社会服务的一部分。业主从家里或办公室走出来，就进入了物业管理的服务范围，同时也是进入了社会的公共空间。在业主离开项目进入其他公共空间之前，海鸿福船物业有责任为其创造良好的环境，也有责任维护好全体业主公共空间的秩序。
有时候这种公共秩序是与部分业主的个人利益相违背的，在日常管理中我们就经常会遇到因业主不良的居住习惯所导致的纠纷，例如高空抛物、群组杂居、停车占道、违法搭建、野蛮装修、侵占绿地等行为，这些行为不规范的业主不仅侵占了其他业主的权利，还会造成其他业主与项目服务人员的关系不和谐。
这种时候就需要发挥“业主为上”的服务理念，主动作为，规范部分业主的不合理行为。虽然处理这些不规范行为的职责其实很大一部分是社区、街道、公安、消防等政府部门的工作，但是海鸿福船物业在其中往往也都起到了相当重要的作用。因为最终得以矛盾解决，不仅仅是缓解了业主与物业的纠纷，同时也提升了不规范行为业主的基本素质，维护了项目的公共秩序。坚持这样“业主为上”的服务理念，维护好“大部分”业主的权益，公司也必将收获“大部分”业主的口碑。
三、 坚持物业管理的本质，提升基础服务质量。
客户行为管理是海鸿福船物业的专业价值体现，但物业管理始终是一个服务行业，基础服务是物业管理服务的本质，公司的生存发展都必须建立在业主对基础服务的认可之上的。规劝和制止业主不规范行为的前提，也是我们必须先做到各司其职、各尽其责地为业主提供优质的服务，获得大多数业主的认可。
海鸿福船物业对于提升基础物业的研究和推进一直没有停止过，在实际工作过程中，我们也会遇到许多业主提出超出服务范围的需求，其实从另一个角度来看，这正是项目基础服务扎实的体现。说明公司通过坚持“业主为上”的服务理念，已经逐渐获得了业主的充分信任，因而业主对服务的需求层次也随之上升。
公司的各级干部员工都应该继续对提升基础服务质量予以高度重视，时刻留意挖掘业主这些更高层次的需求，不断思考“谁，是你还没想到的人？”。
四、 提升干部自我素养，实现干部自我价值。
由于物业管理行业的特性，海鸿福船物业的干部员工，不论是要成为一位优秀的项目经理经营好自己的项目，还是成为一位项目业主的好管家更多地发挥自己的潜力，完成四项基础服务、体现四项专业价值，深入了解业主的需求，真正提供“业主为上”优秀服务，完成业主的托付，都必须具备一些特殊素质。
比如项目管理干部，除了要具备服务意识、专业知识、经营头脑、管理才能外，还必须对施工工程、园林绿化、房地产经济甚至法律、心理学、财务管理、公共关系、计算机等方面的知识有所了解。除此之外，项目管理干部还必须具备发现日常工作中存在问题的眼光，公司推出干部的“三字经”、“六个行为意识”和项目的“六个目视管理标准”，都是用来帮助项目经理们提高这种发现问题的能力。只有能及时发现问题，才能及时自我改进提升服务质量，进而规范业主的行为体现专业价值。
实践证明，只有高素质的物业服务团队，才能自发自动地思考如何提供“业主为上”的高品质服务。而海鸿福船物业追求的，一直都是这种一专多能，能胜任多种工作，善于发现问题、解决问题，还要有较强的应变能力的管理干部。
五、不断探索创新，协同发展共赢
前面说了许多公司服务人员需要关注的工作和具备的素质，其实随着市场经济的发展，我们的业主也开始越来越多地关注一个更深层次的问题——物业服务能否让我的物业资产保值增值？
根据陈伟对于现代物业四项专业价值的定义，物业资产管理也是物业管理企业四项专业价值的体现之一。海鸿福船物业要提供“业主为上”的优秀服务，在做好基础服务的前提下，也应当以提升项目品质、帮助业主的物业资产增值作为公司发展多元化服务的出发点，着力盘活项目各类物业资源、土地资源和多样化的消费者市场，形成以项目为中心的活跃社区生活空间。
公司在2015年的工作计划中就明确鼓励项目管理人员根据现场实际情况开展多元化增值服务的试点，把资产管理的经营理念加入到物业管理工作中来。当然，此项工作对于项目管理人员的经营意识与管理能力要求也相对较高，公司各层面的管理干部都需要尽快转变观念，积极探索、主动创新，才能取得实质性的突破。
最终，海鸿福船物业所提供的“业主为上”的物业服务应该是兼顾各方面利益，实现业主与公司、与合作供应商、与地方政府及社会其他资源的有机平衡，达成协同发展、合作共赢的优秀服务。实现这一目标，对于实现海鸿福船物业成为一个服务功能多样化、商业运营品牌化的大型成熟物业管理企业将是非常大的推动。
过去十多年的实践证明，海鸿福船物业“以人为本、业主为上、依法管理”的十二字管理理念是科学的、具有影响力的、能带领公司健康稳步发展的基本理念。随着公司成为一级资质企业、第三届董事会顺利改选、张宇杰总经理正式提出带领公司管理团队开启二次创业等重要工作的推进落实，海鸿福船物业正在迈向一个管理团队年轻化、知识化、专业化的新时期。同时，物业管理的现代化、信息化、自动化管理也在不断深入行业各个领域，各种管理模式和应用创新层出不穷。海鸿福船物业“以人为本、业主为上、依法管理”十二字管理理念中，“业主为上”而不是“业主至上”一字之差的核心，对于建立一个，有别于其他物业品牌，“具有海鸿福船物业特质的优秀服务”品牌将继续发挥其重要作用。
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